從品牌管理的角度看，將“中國大酒店”五個字擺在顯眼位置，不是一件小事，而是通過細節傳達酒店品牌形象的大事。品牌既是管理的起點，也是終點，酒店提供的一切優質服務過程都在品牌中凝結。
中國有句古語：“通情才能達理。”外方經理寓理于情的態度令小溫感動，在短短的幾分鐘里，這位外方經理又贏得了下屬的尊敬。從此，小溫格外注意這樣的細節，認真中又多了一種自覺。
后來，酒店針對上級批評下級的態度和方式，以及如何做好督導、如何有效解決沖突等，設立了專門的培訓課程。酒店自身的企業文化就在差異和沖突的調解中得到提煉，逐漸積淀下來。
一年多之后，小溫被評為酒店的“服務大使”，她在介紹經驗的時候講到了這件事對她的啟迪。不久，她還升職當上了主管，這下輪到她給新來的員工講茶杯的故事了。
企業在看員工是不是真心為企業著想、員工在看企業是不是真心在為他們著想，你看我、我看你，看來看去企業找不到合適的員工、員工找不到合適的企業。
美國國際農機商用公司的老板西洛斯·梅考克是一個堅持原則的人，如果有人違反了公司的制度，他會毫不猶豫地按章處罰，但他同樣能夠體貼員工的疾苦，設身處地地為員工著想。
有一次，一位跟梅考克干了10年的老員工違反了公司的工作制度，上班時間酗酒鬧事，并且經常遲到早退，還因此跟工頭大吵了一場。在公司所定的規章制度中，這是最不能容忍的事情，不管是誰違反了這一條，都會被堅決地開除。所以當工廠的工頭把這位老員工鬧事的材料報上來后，梅考克遲疑了一下，但仍提筆批寫了“立即開除”四個字。
梅考克畢竟與這位老員工有患難之交的感情，他本想下班后到這位老員工家去了解一下情況。不料這位老員工接到公司開除的決定后，立即火冒三丈。他找到梅考克，氣呼呼地說：“當年公司債務累累時，我與你患難與共，即使3個月不拿工資也毫無怨言，而今犯這點錯誤就把我開除，你真是一點情分也不講！”
聽完老員工的敘說，梅考克平靜地說：“你是老員工了，公司制度你不是不知道，應該帶頭遵守才對……再說，這不是你我兩個人的私事，我只能按公司規矩辦事，不能有一點例外。”
接著梅考克又仔細地詢問了老員工鬧事的原因，通過交談了解到，原來這位老員工的妻子最近去世了，留下兩個孩子，一個孩子剛巧不幸跌斷了一條腿，住進了醫院；還有一個孩子因吃不到媽媽的奶水而餓得直哭。老員工是在極度的痛苦中借酒消愁，結果耽誤了上班。
了解到了事情的真相，梅考克為之震驚：“你怎么不早點說呢？我們不了解你的情況，對你關心不夠啊！”梅考克接著安慰老員工說，“現在你什么都不用想，快點回家去，料理你夫人的后事和照顧好孩子。你不是把我當成你的朋友嗎？所以你放心，我不會讓你走上絕路的。”接著，梅考克從包里掏出一沓鈔票塞到老員工手里。
老員工被老板的慷慨解囊感動得流下了熱淚，他哽咽著說：“我想不到你會對我這樣好。”
梅考克又再次囑咐老員工：“你先回去安心照顧家吧，不必擔心自己的工作。”
聽了老板的話，老員工轉悲為喜說：“你是想撤銷開除我的命令嗎？”
“你希望我這樣做嗎？”梅考克親切地反問。
“不！我不希望你為我破壞公司的規矩。”
“對，這才是我的好朋友，你放心地回去吧，我會做出適當安排的。”
事后，梅考克把這位老員工安排到自己的一個牧場去當管家，讓老員工以后的生計有了著落。對這一安排，這位老員工十分滿意。
責任編輯：
