患者滿意度是指人們基于在健康、疾病、生命質量等諸方面的要求而對醫療保健服務產生的某種期望，然后對所經歷的醫療保健服務進行比較后形成的情感狀態的一種評價。是反映患者對醫院醫療服務的直接體驗和親身體會的度量衡，是了解醫院的醫療服務質量、技術水平、醫德醫風等情況的重要指標。通過開展專項的患者滿意度調查來搜集病人的信息反饋，并通過該信息分析了解患者最真實的想法，也可以更有效地針對這些信息來解決問題。
作為醫改的主體，越來越多的醫院開始思考醫療服務的本質回歸。一個醫院，大到整個大流程的改造，小至導診單更清晰易懂；遠到出院有延伸服務，近至醫者的解釋能否更通俗；上到院長定期去傾聽患者反饋，下至醫護人員搬動病人時動作更輕柔等，都能折射出一家醫院的人文關懷。
二、患者滿意度的現狀
患者滿意度的評價最早是在1956年由美國首次開展的，自從應用患者滿意度評價醫療服務質量以來，患者滿意度已成為衡量醫療服務質量及客觀反映醫院社會效益的重要指標。特別是在美國、英國等發達國家，患者滿意度評價已經進行了立法保護，甚至將其作為醫院開業運營的先決條件。現有的國外研制的住院病人滿意度評價量表一般涉及患者總體滿意度、治療、護理、設施、等待時間、檢查服務、登記、食物供應、信息提供和費用等，如英國健康管理局（VHA）為其所屬的１０００所成員醫院組織完善患者滿意度調查方案，并向其成員醫院提供公用數據庫，以便進行橫向及縱向比較，了解患者滿意度情況。美國Medicare現在使用調查問卷是Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems，整個問卷共有32道問題，涉及溝通、疼痛管理、出院信息、干凈和安靜環境、護理體驗，以及患者信息等。
自2009年我國“新醫改”頒布，到2015年推出《進一步改善醫療服務行動計劃》，再到2018年初，國家推出新一輪的改善醫療服務行動計劃，國家醫療改革越來越注重患者的就醫體驗。“有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰”，醫療技術并不能治愈所有的疾病，但優質的醫療服務和人性化的理念卻能撫慰患者內心的創傷。《國務院辦公廳關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見》（國辦發〔2019〕4號）提出通過績效考核推動三級公立醫院實現三個轉變、三個提高，即在發展方式上由規模擴張型轉向質量效益型，狠抓內涵建設、精細管理，提高質量；在管理模式上由粗放的行政化管理轉向全方位的績效管理，走向內涵式的、集約性的、高效的管理，主要是通過信息化的手段來提高服務效率；在資源配置上由重點投向基礎設施、醫療設備逐漸轉向人力資源發展來提高醫務人員的積極性和待遇。該績效考核指標體系在滿意度方面設置了門診患者滿意度和住院患者滿意度兩個考核指標。
“國考”考核的四大維度中，患者滿意度是“國考”和醫院高質量發展的終極追求目標，醫療質量是永恒主題，運營效率是支持保障，持續發展則是方向模式。只有將“國考”四大維度的目標融入醫院日常工作中，才能更好地發揮“國考”的指揮棒作用。以提升患者滿意度，創建和諧的醫患關系。在滿意度評價指標部分，共有兩個二級指標：患者滿意度和醫務人員滿意度。患者滿意度與醫療質量、服務效率和技術水平息息相關，也與醫院內部管理水平及醫務人員素質呈正相關的關系。在外部環境上，提升患者滿意度，需充分發揮信息系統的優勢，要優化服務流程；在內在因素上，醫院服務過程中要體現尊重病人、關心病人、方便病人、服務病人的人文精神，讓病人在就診過程中感受到尊重和溫暖，所以患者滿意度是三級公立醫院社會效益的重要體現。2021年6月國務院辦公廳印發《關于推動公立醫院高質量發展的意見》，明確了公立醫院高質量發展的目標、方向和舉措，是新階段公立醫院改革發展的根本遵循，對全面推進健康中國建設、更好滿足人民日益增長的美好生活需要具有重要意義。《意見》中始終把提高人民群眾看病就醫的獲得感作為公立醫院高質量發展的重要目標之一。提出了一系列的工作安排，包括增加優質醫療資源的供給，創新醫療服務模式，建立以患者需求為導向的醫院文化等，通過有針對性的工作以滿足人民群眾多層次、多樣化的醫療需求。
公立醫院高質量發展背景下，以患者為中心的工作思路轉變過程中，患者滿意度評價成為落實各項高質量發展工作的基礎和重要抓手。2021年國家衛生健康委辦公廳發布了關于印發《三級醫院評審標準（2020年版）實施細則》的通知中，規定三級醫院在評審中必須進行社會評價，患者作為醫院醫療服務質量的重要評價主體，其滿意度是社會評價的主要內容，患者滿意度已成為衡量現代醫院質量管理工作的試金石。2022年4月，國家衛生健康委辦公廳印發《國家三級公立醫院績效考核操作手冊（2022版）》，手冊把公共信用綜合評價等級監測比較，門診患者滿意度、住院患者滿意度逐步提高作為重要的績效考核指標。通過以提高患者滿意度為總抓手，推進公立醫院高質量發展。
隨著我國新醫改政策的深入推廣、健康醫療服務市場的不斷開放，以及人民群眾對醫療保健需求的日益提高，“以患者為中心”的服務理念逐漸深入人心。患者滿意度評價作為了解醫院醫療服務質量最有效的工具之一，已廣泛應用于國內的醫療健康行業，并受到各級部門、醫療機構以及醫護技科室人員的高度重視，逐漸成了現代醫院發展戰略的重要組成部分。
三、提高患者滿意度的措施
如何提高醫院的患者滿意度？已成為醫院管理者的重要工作，也是醫院管理者急需解決的問題。患者滿意度，由患者的實際感受和患者的期望感受（值）構成。患者的實際感受，即患者在享受某項服務后，對服務的實際水平作出一種評價，該“實際評價”就是患者的一種實際感受。患者的期望感受（值），即患者在接受服務之前，有一種“我可以得到對方提供的某種水平的服務”的期待，該“事先期待”，就是患者的預先期望值。患者滿意度=患者實際感受—患者的期望感受（值）。提高患者滿意度，應該盡量降低患者的預先期望，同時盡量提升患者的實際感受。
患者去醫院就醫，心理因素是非常重要的。每一個患者到醫院的心情都是煩躁不安的，誰也不愿意患病。因此，如果醫院的環境太過刻板，人員太過嘈雜，會加重患者的煩躁情緒，不利于醫生和患者的溝通。如果醫院能給患者一個良好的體驗，能平復患者的煩躁情緒，將會給醫生的診療帶來一個相對和諧的環境，大家都非常熟悉，美國的梅奧診所醫療中心在這方面就有獨到之處。
美國梅奧診所的患者體驗管理主要分為三個方面：功能感受、感官感受和溝通感受。三個方面中，只有醫院的功能感受是客觀存在的，醫患都無法改變。而感官感受和溝通感受都是感性的，醫患就醫體驗過程中感性認識占著非常重要的地位。要提高患者滿意度，應從以下三個方面著手：
1、提高患者的功能感受
功能感受就是醫療機構所提供的醫療服務技術水平。在當今數字化信息時代，每個醫院的醫療技術水平都是可以用數字化的指標衡量，如復旦排行榜醫院排名和三級公立醫院績效考核排名等。當患者越深入了解醫院的技術水平，對自己的康復會越有信心。想要提高患者的滿意度，歸根結底還是需要優質的醫療服務來保障。醫院要著力提高醫療技術水平和服務能力。醫院的醫療質量是患者最為關心的事，是關系到他們能否順利康復，在醫療過程中有無風險等。高水平的醫療服務質量是醫院在當今激烈的醫療市場競爭中的核心競爭力，醫療質量和服務流程是提高患者滿意度的重要措施。質量是醫療服務的總特征，提高醫療服務質量需要重點關注降低醫療成本和提高患者滿意度，如果患者滿意度不高，現有和潛在的患者就會到其信任的其他醫療機構就診。同時服務流程再造可提高患者滿意度，很多影響患者滿意度的醫療質量因素會受到醫院內部業務流程質量的影響，公立醫院必須通過改進服務流程和流程再造取得更好的經濟效益和社會效益。
因此，提高醫院的醫療質量才能保障患者的醫療安全，是改善醫患關系的根本措施，也是提高患者滿意度最重要的方法之一。醫療服務質量是醫療機構生存和發展的生命線，與人民群眾的身心健康和切身利益息息相關，高水平的醫療質量是醫療機構在當今激烈的醫療市場競爭中的核心競爭力。當前，我國醫療機構管理中通常采用患者滿意度作為衡量醫療機構提供醫療服務質量的主要評價指標。患者滿意度也是醫療機構管理的重要手段，醫院能夠參照患者滿意度對醫護人員進行內部考核，衛生行政部門也可以據此掌握群眾健康需求、監管醫院基本狀況以便統籌規劃醫院的進一步發展方向。
總之，醫院提高患者的滿意度，就要優先考慮提高醫院的醫療技術水平，這樣才能在根本上讓患者放心接受治療。同時，醫院也要考慮患者的候診環境。因為，同樣優質的醫療質量下，患者還是優先選擇候診環境良好或服務良好的醫院就診。此外，通過良好的溝通、有效的溝通也能構建良好的醫患關系。因此，醫院需要各方面為患者考慮，這樣才能做到以患者為中心的醫療服務目標，達到提高患者滿意度的目的，為醫院的可持續發展提供有力的保障。所以我們提出了抓住“四個圍繞”：圍繞優化布局抓醫院建設，圍繞能力提升抓隊伍建設，圍繞特色專科抓學科建設，圍繞優質服務抓作風建設，就是為了提高患者滿意度，滿足不同患者服務需求。
2、提高患者的感官感受
感官感受是患者走進一家醫院后他的各個感覺器官所接收到的信息。包括他所看到的畫面、所聽到的聲音、所聞到的氣味、所看到的文字，甚至包括醫院的裝修材質、顏色等。這種感覺是無形的，是不能用數字衡量的，每一個患者心中都有不同的感受。但醫院可以根據大眾普遍的感受狀態制定一個目標，讓患者感到舒適和自然。梅奧診所的設計服務理念就是減壓，減壓、放松是患者對就診醫院的第一印象，這就讓患者對醫院有了更多的期待。為了讓患者感受更加深入細致，梅奧診所還融入更多的自然元素，如使用自然光照明等。醫院是人聚集的地方，擁擠感會使人有壓力。梅奧診所通過設計手段使擁擠感變得更低。所以醫院建設中可做等待創意，改善候診環境，增加候診樂趣和舒適感、減壓感。
3、提高患者的溝通感受
通過良好的醫患溝通，建立良好的醫患關系的方式會使患者的滿意度產生重要影響。良好的溝通可以改善健康狀況，醫生與患者進行專業的溝通，會使患者感到更加滿意、更加舒心。醫生對患者進行專業的貼心溝通，對患者的康復有積極的促進作用。同時，通過有效的溝通還能拉近醫護和患者的關系，讓患者感到減壓和安全感，會極大改善醫患之間的關系。
溝通感受是醫患關系的重要環節。之所以有醫患關系糾紛，很多原因與溝通交流有關。醫生只有超出患者的期待，才能讓患者有更好的人際交往感受。許多糾紛是由于醫患間缺乏溝通或溝通不暢引起的，因此在與患者溝通中要牢記幾個切忌：切忌溝通方式形式化；切忌溝通渠道單一化；切忌溝通內容空泛化；切忌溝通語言術語化；切忌溝通表情僵硬化。加強醫患溝通，創新醫療糾紛處理工作思路，完善醫療糾紛案件預防調節機制；醫患糾紛處理端口要前移，充分與家屬和患者溝通是非常重要的，可以提高患者的滿意度，減少醫患糾紛發生。
提高患者滿意度的措施具體表現在：
第一：以醫療技術水平提高來提升患者滿意度。醫護人員應該加強業務學習來充實自己，提高自己。只有加強學習，才能提高自己的業務水平，完善自己的職業技能，得到患者的認可。
第二：為患者提供良好的就醫環境。好的就醫環境會直接影響到患者的心情。
第三：提升服務態度和服務方式，多換位思考，多體諒患者，以提高患者滿意度。
第四：醫院先進的醫療設備能夠提高患者的滿意度。醫院擁有先進的醫療技術設備，是醫院不斷進步和發展的前提。先進的醫療設備會使患者的檢查做到更加精準、精細，并且能夠最大范圍內減少患者的病痛，為醫治疾病提供保障。
第五：醫院安排導醫人員為就醫患者答疑解惑，為患者和家屬提供就醫便利，更直接地提高了患者的滿意度。
第六：醫院用一些貼心的小舉措來提高患者的滿意度。雖然都是小細節，但是卻能發揮小細節大作用，讓患者真正體會到醫院的貼心、細心，能快速提高患者的滿意度。
四、提高患者滿意度的思考
一家醫院要想在患者心目中擁有好口碑，除有過硬的醫療技術這個硬實力外，如何才能超出患者的期待是醫院獲取競爭力的軟實力。只要醫院提供的服務比患者的期待多時，就能給患者帶來好的感覺感受和溝通感受。所以，以患者為中心的理念能創造患者價值、患者滿意和患者忠誠，應該說患者是公立醫院唯一的“利潤中心”，通過功能感受、感官感受和溝通感受三個方式，才能吸引和維系患者，并創造牢固的、良好的醫患關系，進而創造長期的患者忠誠。所以要正確理解醫院經濟與每天從救治的患者那里掙多少錢無關，而是通過提高醫療技術水平和服務質量，每天能夠吸引多少患者，醫院最大的能力是融資能力，而不是獲取利潤的能力。
無論是預約診療、優質醫療服務、環境改善、醫養結合、互聯網診療等都是提高患者滿意度的重要抓手，通過科學有效的方式、方法進行研究和改進，從而全面促進醫療服務提質增效。有數據表明，十年間我國患者就醫體驗得到顯著改善，人民就醫滿意度和獲得感不斷提升。如何將現場體驗的服務品質做到極致，對待每一個患者要全過程服務，如一個手術患者應該包括住院前、手術前、手術中、手術后和出院后一個全流程化的貼心細致管理，不僅僅是停留在就診期間。同時加強醫院品質管理，提升患者就醫體驗。患者就醫體驗是站在患者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動（Act）、關聯（Relate）五個方面，把理性和感性打通，賦予患者行為更為廣泛的心理感受和感官感受，也是患者最直接的感覺和心理接觸。
隨著當前醫療健康行業競爭態勢的發展，“以患者為中心”的現代醫院管理理念深入人心，提升患者滿意度有利于規范醫療管理、優化服務流程、提高患者忠誠度、提升醫院的品牌影響力、順應新醫改政策、優化醫院收入結構，將醫院從“以治療為中心”向“以患者為中心”的模式轉變，以更好提升醫院的整體競爭力。
所以患者滿意度提升體系的建設是醫院持續發展所必需的工作，是提升整體競爭力的迫切需要。同時患者滿意度也是一個系統工程，患者滿意不是一個部門、一個科室的事，而是關系到醫院的每一位員工，需要方方面面的共同努力，一定要上升到醫院戰略發展的高度，才能引起整個醫院全體員工的重視，以便于發現問題后，進行高效協調，快速解決，以共同提升。同時要設置相應的獎懲機制，充分發揮全體員工的積極性，提升整個醫院的服務意識、安全意識和質量意識，從而促進醫療質量與患者安全的持續提高，取得患者、醫院、社會的多重滿意，為醫院超常規、跨越式和高質量發展作出積極貢獻。提高患者滿意度，以更好完成三級公立醫院績效考核，提高患者滿意度是一項醫院系統工程，只有起點沒有終點，永遠在路上。
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編輯：駿仰
審核： 王曉亮 高潔 孔凡祥
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