績效的誤區
二、常用的客服績效考核方式
常用的客服績效考核方式
1.強迫選擇法： 考評者必須從3~4個描述員工中，選擇某一方面的行為表現項目中，選擇一項（有時兩項）作為單項 考評結果。
2.360度考核法：上級、同事、下屬、自己和客戶對被考核者進行考核的一種考核方法。通過這種多維度的評價， 綜合不同評價者的意見，則可以得出一個全面、公正的評價。
三、拆解團隊績效考核方案表
績效管理體系
拆解團隊績效考核方案
拆解團隊績效考核方案表
基本規范：
有無歡迎語
有無轉接不當
有無二次跟進
有無下單提醒
有無催付跟進
有無結束語
服務能力：
有無解決疑義
有無表達歧義
有無違規過失
有無情緒安撫
有無答非所問
有無退款挽留
拆解團隊績效考核方案表
四、制定可行的績效考核方案
績效制定設置
明確考核周期：
一般分為年度、半年度、季度、月度，可以根據被考核人的職級和崗位的不同，選擇不同周期，對于特殊性的工作也可以進行周、日考核。
選取績效指標：
涵蓋KPI指標、工作目標、工作能力、加減分項和否決項5類，相關指標可以根據財務、工作內容等不同維度進行劃分，總量5-10個為宜。
設置指標數值：
分值可以為百分制或五分值，檔位可以設置為目標值、挑戰值和卓越值等，數值區間需要根據分值制度和檔位進行合理的劃分。
設置指標權重：
指標權重根據指標的不同類型和指標的重要程度進行設置，一般單項績效指標權重原則不高于25%，最小不低于5%
績效確認溝通：
績效落實前，需要與被考核員工進行相關的溝通與確認，保證被考核者了解明白考核內容項，清楚績效計算方式。
績效確認與溝通
管理者 ：
? 溝通過程幫助下屬提升能力；
? 有助于了解被考核員工的工作情況，掌握工作進展信息， 并有針對性地提供相應的輔導和資源；
? 有助于主管客觀公正評價下屬的工作績效；
? 有助于提高考核工作的有效性，提高員工對績效考核及與績效考核密切相關的激勵機制的滿意度。
員工 ：
? 有助于發現自己上一階段工作中的不足，確立下一階段的績效改進點；
? 以有效的溝通為基礎進行績效考核是雙方共同解決問題的一個機會，也是員工參與工作管理的一種形式；
? 讓員工對自己的工作績效得到及時、客觀和準確的績效反饋，是下一步績效改進的工作起點。
績效控制
1.建立工作目標和考核標準（立標）
2.測量實際績效 （監察）
3.將實際績效與目標及標準相比較（核對）
4.采取必要的行動 （修正）
績效結果運用
調節績效獎金：
根據績效等級設定績效調節系數，績效系數的數值大小可以根據職位等級、考核周期等合理設定。
員工實發獎金金額=員工獎金理論值×績效調節系數
晉升的重要依據：
績效類型分類
本期跟大家分享的是以銷售性質為標準的考核項，其中天貓以銷售為主，抖音以服務為主，京東以銷售為主，小組長以團隊成員達成率為計分，主管以整體團隊達成率為計分，環環相扣的考核方式。
此績效適用于公司框架里面包含售前客服專員，售后客服專員，客服小組長和客服主管，并且是有銷售性質的公司。
課件共分為：
1.天貓售前客服+天貓小組長（2個）
2.抖音售前客服+抖音小組長（2個）
3.京東售前客服+京東小組長（2個）
4.技術專員售后客服（1個）
5.客服主管（1個）
《其他績效課件，關注后閱讀下載》
客服人員的薪資結構如何設定？（內附詳細說明+績效課件）
此項包含京東的售前，拼多多售前+售后，天貓售前+售后，以及售前+售后的小組長+主管的KPI績效，里面共包含8個平臺崗位的績效考核，考核主要是以綜合能力以及店鋪數據為基準的考核項目。如果公司主要還是以考核店鋪數據為基準，那就以這個比較合適。
售前售后一體績效
售前售后一體機效是以天貓平臺為基準制作的不分售前售后的團隊績效考核。此績效適用于公司內沒有細分售前和售后考核，里面有添加店鋪的整體指標項目，和接待服務項目。
結語
管理就是讓下屬明白，什么是最重要的，通過績效可以明確判斷出那個客服哪些數據是卓越的，哪些是不足的，讓個人的能力形成數據，賞罰有依據。
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